A gestão do relacionamento com o cliente (CRM) deixou de ser apenas uma ferramenta para armazenar dados e se tornou um aliado estratégico para o varejo. Com a crescente quantidade de dados disponíveis e o avanço da tecnologia, as empresas estão utilizando o CRM de forma cada vez mais sofisticada para oferecer experiências personalizadas e otimizar seus resultados.
Um dos destaques do último Dreamforce, o maior evento da Salesforce, foi a apresentação de Tatiana Mazza, Diretora Global de Dados e CRM da Natura, que compartilhou seis insights estratégicos sobre o uso do CRM no varejo.
Visão 360° do cliente: A integração de dados de diversas fontes, como e-commerce, aplicativos móveis e redes sociais, permite criar um perfil completo do cliente, possibilitando uma visão holística de seus comportamentos e preferências.
Segmentação dinâmica: A segmentação de clientes vai além de dados demográficos. Com o uso de algoritmos de machine learning, é possível criar segmentos dinâmicos que se adaptam em tempo real ao comportamento do cliente, permitindo ofertas e comunicações altamente personalizadas.
Automação e orquestração de campanhas: A automação de marketing, com o apoio do CRM, permite criar jornadas de cliente personalizadas, enviando mensagens e ofertas no momento ideal para cada indivíduo.
Inteligência artificial: A IA está sendo utilizada para prever comportamentos, recomendar produtos e otimizar o tempo das interações com os clientes.
Privacidade e segurança: A proteção dos dados dos clientes é fundamental. As empresas precisam garantir a privacidade e a segurança das informações, adotando medidas como anonimização e consentimento explícito.
Parcerias tecnológicas: A colaboração com parceiros tecnológicos é essencial para acelerar a inovação e implementar novas soluções.
O CRM evoluiu de uma ferramenta de gestão para uma plataforma de inteligência de negócios, capaz de gerar insights valiosos e personalizar a experiência do cliente em larga escala. As empresas que investem em soluções de CRM avançadas estão mais bem preparadas para competir em um mercado cada vez mais exigente e digital.
Por: Igor Lopes, Founder do Innovation Hub
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